Har du gått in i en butik någon gång där personalen sagt ”välkommen”, men det har inte känts äkta? Du funderar på om personalen verkligen menade att du skulle känna dig välkommen? Frågan jag brukar ställa mig då är: Undrar om personalen själva känner sig välkomna då de kommer till sin arbetsplats, sitt jobb och möter sina kollegor och sin chef?

Jag har en hypotes varför så blir fallet inom vissa organisationer. Den lyder: Ett varumärkes bemötande blir aldrig starkare än dess ledarskap.

Så, hur blir då ett företags kundbemötande ”äkta”?

I svenskt näringsliv är det otvivelaktigt störst fokus när det kommer till frågan om bemötande på just ”kundbemötandet”; hur bemöter vi kunden? Gott så, vi lever i en tid då konkurrensen hårdnar, och ett genuint bemötande kan avgöra ett varumärkes överlevnad eller inte. Jag menar dock att vi istället skulle fokusera mycket mer på hur vi bemöter varandra på en arbetsplats, och kanske framförallt hur den enskilde medarbetaren bemöter sig själv; i form av tankar och självbild.

Chefer och ledare inom service talar ofta om att då medarbetarna möter kund så ska kunden få ett klanderfritt bemötande oavsett hur medarbetarens dagsform är. Kanske vissa chefer borde fundera på varför någon har ”dålig” dagsform under en längre period? Eller hur det kommer sig att ett flertal av medarbetarna har fått sämre attityd? Jag har jobbat med kundservicechefer som inte ens hälsat på sin personal på morgonen, men ändå krävt att medarbetarna ska se och bekräfta alla kunder. Det klingar illa i mina öron.

Ska ett kundbemötande kännas äkta måste man se bemötande som en trestegsraket, likt en pyramid. Om kundbemötande ska vara själva slutprodukten, så måste vi kliva ned två steg i pyramiden först. När den enskilde medarbetaren kliver upp på morgonen, hur bemöter hen sig själv? Vad säger hen till sin spegelbild, vilka tankar har hen om sig själv? Positiva eller negativa? När sedan hen kommer till jobbet, hur bemöter man varandra på denna arbetsplats. Ser kollegorna varandra? Säger de ens god morgon till varandra?

Under alla mina år på HR så jobbade vi efter devisen att de tre (3) första minuterna på jobbet var de viktigaste. Hur du blir bemött, hur du känner dig välkommen de tre första minuterna på jobbet sätter tonen för hur resten av dagen blir! Fattar du vilken makt du har som ledare, eller enskild medarbetare för den delen också? Du kan få en medarbetare att känna sig glad, lycklig, oövervinnerlig…eller helt tvärtom. Du väljer, med ditt beteende, din attityd, dina handlingar hur dina kollegors dag ska bli. Välj klokt.

Jag är övertygad att om vi ser till att alla medarbetare känner sig välkomna, sedda och bekräftade så bygger vi en kollektiv självkänsla som slutkunden kommer känna av som ett äkta genuint bemötande. För är det inte det vi ”skriker” efter i detta informationsmättade samhälle; en vänlig blick, ett leende, en komplimang.

Så släpp det krampaktiga behovet av att ständigt tjata om kundbemötande. Lägg ned energi och glädje på att lyfta ”egenbemötandet” och ”kollegebemötande” istället. För bygger du medarbetarnas självkänsla så kommer stämningen på jobbet förändras positivt. Och tror du kunderna märker av att stämningen bland personalen är på topp? Självklart gör de det! Äkta kundbemötande kommer från en bekräftad personal, den känslan går inte att fejka. Punkt slut.